Regeling Klachtenbehandeling
Waarover kan ik een klacht indienen?
De Regeling Klachtenbehandeling Avri is alleen van toepassing als het gaat om het gedrag of de nalatigheid van medewerkers en/of bestuurders. De klacht moet aan de volgende voorwaarden voldoen:
- De klacht is in het Nederlands.
- De klacht is niet discriminerend.
- U mag de klacht niet anoniem indienen.
- In uw klacht meldt u in elk geval uw naam, adres en telefoonnummer, de datum waarop u uw klacht verstuurt, een beschrijving van het voorval waarover u klaagt, welke medewerker of bestuurder er bij betrokken is en wanneer dit was.
- U kunt uw klacht bij ons indienen via ons online klachtenformulier.
Waarvoor is de Regeling Klachtenbehandeling Avri niet bedoeld?
- Voor meldingen, bijvoorbeeld over containers die niet geleegd zijn, afvaldumpingen enzovoort. Hiervoor kunt u een van onze meldingsformulieren gebruiken.
- Voor klachten over het beleid (de manier waarop het afval wordt opgehaald).
- Voor gebeurtenissen die langer dan een jaar geleden zijn.
- Over besluiten waar u het niet mee eens bent.
Wat doet Avri met mijn klacht?
- Eerst kijkt Avri of uw klacht onder de Regeling Klachtenbehandeling valt.
- Als uw klacht niet onder de Regeling Klachtenbehandeling valt, krijgt u hierover binnen twee weken bericht.
- Als uw klacht wel onder de Regeling Klachtenbehandeling valt, handelen we uw klacht binnen zes weken af. Soms duurt het iets langer. Wij nemen dan contact met u op.
Oplossingsgerichte afhandeling
Avri besteedt veel aandacht aan het informeel en oplossingsgericht afhandelen van klachten. Dit doen we liever dan het formeel doorlopen van de klachtenprocedure. Informele behandeling gaat meestal ook sneller en leidt vaker tot tevreden inwoners. Concreet betekent dit dat wij er naar streven binnen twee tot vijf werkdagen na ontvangst van uw klacht telefonisch contact met u op te nemen. U krijgt dan alle gelegenheid om uw klacht toe te lichten en we bespreken gezamenlijk mogelijke oplossingen.
Formele procedure
Is in uw geval een informele afhandeling niet mogelijk? Of bent u daarmee niet tevreden? Dan moet Avri de formele procedure volgen. Dat houdt in dat:
- de behandelaar van de klacht een medewerker is die niet betrokken is bij de gebeurtenis waar de klacht over gaat.
- de behandelaar telefonisch contact met u opneemt om uw klacht te bespreken.
- zowel u als de beklaagde de gelegenheid krijgt om gehoord te worden, tenzij u aangeeft hier geen gebruik van te willen maken.
Afwikkeling van uw klacht
De afronding van uw klacht bevestigen we in een brief, behalve als u heeft aangegeven dat niet nodig te vinden.
